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Conciliazione nel settore telefonico (ConciliaWeb)

Si comunica che il 23 luglio 2018 è entrato in vigore il nuovo regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (n. 203/18/CONS, modificato dalla delibera n. 296/18/CONS) ed è entrata in funzione la nuova piattaforma telematica di gestione delle procedure “ConciliaWeb”, che semplificherà la procedura di presentazione delle istanze, non richiedendo piú la presenza fisica degli utenti nelle sedi di conciliazione.

L’utente puó presentare un’istanza al CORECOM, accedendo alla
Piattaforma tramite le proprie credenziali SPID o mediante la creazione di un account.
L’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione, puó chiedere al CORECOM l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuitá della fruizione del servizio.

Procedura di conciliazione dinanzi al CORECOM

L’utente deve presentatare telematicamente l’istanza, compilando il formulario UG, il quale deve contenere le seguenti informazioni:

  1. il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell’utente, ovvero la
    denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;
  2. il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiore a cinque;
  3. la denominazione dell’operatore interessato;
  4. i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
  5. le richieste dell’istante e, ove possibile, la loro quantificazione in termini economici.

Avvio della procedura

Il CORECOM, verificata l’ammissibilità della domanda, comunica alle parti, entro sette giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, l’avvio della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione.

L’operatore, qualora non intenda partecipare alla procedura, ne dà comunicazione al CORECOM, che redige un verbale con il quale si dà atto dell’esito negativo del tentativo di conciliazione, dandone tempestivo avviso alla parte istante.

A seguito dell’avvio della procedura, qualora le parti raggiungano un accordo transattivo comunicando tramite ConciliaWeb, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiunto, che le parti firmano elettronicamente, e il procedimento è archiviato.

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Forme di conciliazione tra utente e operatore

1) Conciliazione semplificata

Vi é lo scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti ed il Conciliatore, in ogni momento ha la facoltà di trasmettere alla parte una proposta di soluzione conciliativa della controversia.
Si parla, pertanto, di conciliazione semplificata ed ha luogo nei seguenti casi:

  • Addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale;
  • Addebiti per servizi a sovrapprezzo (quali ad esempio giochi, musica e suoneria sul telefono cellulare);
  • Attivazione di servizi non richiesti (quali ad esempio internet);
  • Restituzione del credito residuo;
  • Restituzione del deposito cauzionale;
  • Errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
  • Spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
  • Omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

2) Udienza di conciliazione

Invece, negli altri casi che non sono stati precedentemente elencati, il tentativo di conciliazione è esperito nel corso di una udienza di conciliazione, la quale si svolge preferibilmente in web conference tramite accesso alla stanza virtuale riservata (virtual room), ovvero mediante altre modalità di comunicazione a distanza.

Il Conciliatore invita le parti a esporre le rispettive ragioni, al fine di chiarire i punti controversi e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile, fissando al limite un’ulteriore udienza.

Esito della conciliazione

Se la conciliazione ha esito positivo, il Conciliatore redige un verbale in cui si indicano i punti controversi e si dà atto dell’accordo, specificandone il contenuto. Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo ai sensi dell’articolo 2, comma 24, lettera b), della legge n. 481 del 1995.

Se in udienza non si raggiunge l’accordo, su tutti o alcuni dei punti controversi, il Conciliatore redige un sintetico verbale in cui si annota esclusivamente l’oggetto della controversia e che la stessa è stata sottoposta a tentativo di conciliazione con esito negativo.

Nel processo verbale le parti possono indicare l’eventuale  soluzione parziale sulla quale concordano, ovvero ciascuna parte può chiedere di dare atto della propria proposta di componimento.

Se la parte convenuta non compare in udienza, il Conciliatore dà atto nel verbale dell’esito negativo della procedura di conciliazione. Se la parte istante o entrambe le parti non compaiono in udienza, il Conciliatore redige un verbale di mancata comparizione e il procedimento è archiviato, salvo i casi di giustificato impedimento, prontamente comunicati al CORECOM, per i quali può disporsi un rinvio.

Il verbale è sottoscritto dalle parti al termine dell’udienza mediante firma elettronica o altra modalità telematica idonea a garantirne la provenienza ai sensi delle disposizioni vigenti. Il Conciliatore sottoscrive il verbale mediante firma digitale, attestando quanto
verbalizzato.
Qualora non sia possibile firmare il verbale per impedimento tecnico o altra causa di forza maggiore, trascorse 24 ore dalla trasmissione del verbale alle parti il Conciliatore firma il verbale attestando che lo stesso è stato redatto sulla base di quanto avvenuto nel corso dell’udienza e specificando i motivi della mancata sottoscrizione

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