Operatori telefonici e loro clienti: risoluzione delle controversie
Nel caso in cui abbiate problemi con l’operatore di servizi di comunicazione elettronica (telefono cellulare, rete fissa, pay TV, internet) che non riuscite a risolvere presentando reclamo formale all’operatore, è a vostra disposizione la procedura online di risoluzione delle controversie Conciliaweb. Come funziona? Accedete con le vostre credenziali alla piattaforma online conciliaweb.agcom.it e, sempre sulla piattaforma, effettuate un tentativo di conciliazione semplificato della controversia. All’occorrenza sarete assistiti dai collaboratori del Comitato provinciale per le comunicazioni.
Si comunica che il 23 luglio 2018 è entrato in vigore il nuovo regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS, modificata da ultimo dalla delibera n. 358/22/CONS) ed è entrata in funzione la nuova piattaforma telematica di gestione delle procedure “ConciliaWeb”, che semplificherà la procedura di presentazione delle istanze, non richiedendo più la presenza fisica degli utenti nelle sedi di conciliazione. L’utente dovrà registrarsi sulla piattaforma tramite SPID o carta d’identità elettronica (CIE). Contestualmente alla proposizione dell’istanza di conciliazione, può chiedere al CORECOM l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità della fruizione del servizio.
Procedura di conciliazione dinanzi al CORECOM
L’utente deve presentare telematicamente l’istanza, compilando il formulario UG. Il CORECOM, verificata l’ammissibilità della domanda, comunica alle parti, entro sette giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, l’avvio della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione.
L’operatore, qualora non intenda partecipare alla procedura, ne dà comunicazione al CORECOM, che redige un verbale con il quale si dà atto dell’esito negativo del tentativo di conciliazione, dandone tempestivo avviso alla parte istante.
A seguito dell’avvio della procedura, qualora le parti raggiungano un accordo transattivo comunicando tramite ConciliaWeb, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiunto, che le parti firmano elettronicamente, e il procedimento è concluso.
Forme di conciliazione tra utente e operatore
1. Conciliazione semplificata
Vi è lo scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti ed il Conciliatore, che in ogni momento ha la facoltà di trasmettere alla parte una proposta di soluzione conciliativa della controversia.
Si parla, pertanto, di conciliazione semplificata ed ha luogo nei seguenti casi:
- Addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale;
- Addebiti per servizi a sovrapprezzo (quali ad esempio giochi, musica e suoneria sul telefono cellulare);
- Attivazione di servizi non richiesti (quali ad esempio internet);
- Restituzione del credito residuo;
- Restituzione del deposito cauzionale;
- Errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
- Spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
- Omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.
2. Udienza di conciliazione
Invece, negli altri casi che non sono stati precedentemente elencati, il tentativo di conciliazione è esperito nel corso di una udienza di conciliazione, la quale si svolge preferibilmente in web conference tramite accesso alla stanza virtuale riservata (virtual room), ovvero mediante altre modalità di comunicazione a distanza.
Il Conciliatore invita le parti a esporre le rispettive ragioni, al fine di chiarire i punti controversi e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile, fissando al limite un’ulteriore udienza.
Esito della conciliazione
Se la conciliazione ha esito positivo, il Conciliatore redige un verbale in cui si indicano i punti controversi e si dà atto dell’accordo, specificandone il contenuto. Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo ai sensi dell’articolo 2, comma 24, lettera b), della legge n. 481 del 1995.
Se in udienza non si raggiunge l’accordo, su tutti o alcuni dei punti controversi, il Conciliatore redige un sintetico verbale in cui si annota esclusivamente l’oggetto della controversia e che la stessa è stata sottoposta a tentativo di conciliazione con esito negativo.
Nel processo verbale le parti possono indicare l’eventuale soluzione parziale sulla quale concordano, ovvero ciascuna parte può chiedere di dare atto della propria proposta di componimento.
Se la parte convenuta non compare in udienza, il Conciliatore dà atto nel verbale dell’esito negativo della procedura di conciliazione. Se la parte istante o entrambe le parti non compaiono in udienza, il Conciliatore redige un verbale di mancata comparizione e il procedimento è archiviato.
Il verbale è sottoscritto dalle parti al termine dell’udienza mediante firma elettronica. Il Conciliatore sottoscrive il verbale mediante firma digitale, attestando quanto verbalizzato.
