FAQ - Conciliaweb

Che cos’è la conciliazione?

La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie basato su una procedura semplice nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.

Che cosa posso fare se ho un problema con il mio operatore?

Nel caso di problemi con il proprio operatore di comunicazioni elettroniche (telefonia mobile, telefonia fissa, pay-tv, internet), è possibile innanzitutto denunciare le violazioni tramite il modello D appositamente predisposto dall'Autorità. Tale modello non serve a risolvere direttamente il problema segnalato, ma fornisce all'Autorità utili indicazioni per indirizzare la propria attività e procedere, sulla base dell'aggregazione delle varie segnalazioni, all'adozione di un provvedimento. In caso di truffa, la competenza è della Polizia Postale. Per risolvere direttamente il problema insorto, l'utente deve presentare, innanzitutto, formale reclamo (via mail, via fax, via telefono) e attendere 45 giorni per la risposta dell'operatore. Se il problema persiste, la via da percorrere è quella del contenzioso, attraverso la piattaforma online Conciliaweb.
Perché rivolgersi al Corecom?
Perché nelle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti ed operatori il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria.

È un servizio a pagamento?

No, la procedura conciliativa dinanzi al Corecom è completamente gratuita.

Quali sono i criteri per stabilire la competenza territoriale del Corecom?

Ogni Corecom ha competenza solo per la regione di appartenenza. In caso di linea telefonica fissa, quindi, si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale in caso di società.

Cosa si deve fare per attivare una procedura di conciliazione?

Per attivare la procedura di conciliazione innanzi al Corecom bisogna presentare una domanda compilando l'apposito il formulario UG online presente sulla piattaforma ConciliaWeb.

Che cos'è Conciliaweb?

Conciliaweb è il nuovo sistema online predisposto dall'Autorità per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche.

Posso fare ricorso alla procedura anche se non dispongo di mezzi per partecipare in via telematica?

Se non si dispone della possibilità di accedere alla piattaforma tramite web, potrà partecipare alla conciliazione presentandosi personalmente presso il Corecom della propria Regione o presso uno dei punti di accesso periferici predisposti.

Per accedere alla procedura disciplinata dall'Autorità devo essere rappresentato da un legale?

No, per accedere alla procedura non è necessario essere rappresentati da un legale.

Posso essere rappresentato da un'associazione di consumatori?

Si, l'utente può avvalersi di soggetti appositamente delegati come le associazioni dei consumatori.

Come accedo a Conciliaweb?

Dopo essere entrato nella pagina all'indirizzo www.conciliaweb.agcom.it o dal sito dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni www.agcom.it, l'utente dovrà registrarsi tramite il link "crea il tuo account" o accedere inserendo le credenziali SPID (sistema pubblico di identità digitale). Qualora l'utenza sia intestata ad una persona giuridica il soggetto che la rappresenta dovrà registrarsi prima come persona fisica.

Non riesco a registrarmi alla piattaforma. Cosa posso fare?

Una volta entrato nella pagina iniziale e terminata la compilazione dei dati, prima di cliccare "salva ed invia", si accerti che la spunta di ogni campo sia verde e non rossa (per errore di procedura, dati mancanti, visto sul codice capcha e informativa). Il campo "assenza di Internet per contatti" può rimanere rosso. Nel caso in cui i simboli siano verdi, ma non riesca comunque a registrarsi, provi ad accedere mediante un browser diverso. Ove il problema persista, è possibile inviare una foto della schermata (screenshot), insieme ad un recapito telefonico e al codice fiscale tramite il modulo di assistenza online.

Mi sono registrato regolarmente ma non riesco ad accedere. Che fare?

Occorre innanzitutto verificare che la mail di attivazione generata dal sistema non sia finita nella Posta indesiderata. Se non si è ricevuto il link via email per attivare l'account, si provi a cliccare su "Non hai ricevuto il link di attivazione" o ad effettuare un cambio della password mediante il link "Hai dimenticato la password? "Clicca qui. L'importante è inserire il codice fiscale con cui ci si è registrati alla piattaforma. Ove il problema persista, è possibile contattare l'assistenza online, inviando, contestualmente, un recapito telefonico e il codice fiscale.

Non ho ricevuto il codice OTP? Cosa posso fare?

Il problema segnalato può dipendere dalla mancata trasmissione del codice generato dalla piattaforma. Occorre riprovare ad accedere, accertandosi che tutte le spunte siano verdi e, se si può, cambiando anche browser. Il codice OTP viene trasmesso utilizzando il tasto "Genera codice" ed è valido dieci minuti. Trascorso tale tempo, e avendo cliccato nuovamente "genera codice', viene automaticamente generato e trasmesso un nuovo codice, mentre quello precedente non è più utilizzabile. Se la procedura non dovesse comunque andare a buon fine, ci si può rivolgere al servizio assistenza, tramite l'apposito form presente online.
Non riesco a terminare l'inserimento del procedimento! La spunta su controversia rimane rossa! Cosa fare in questo caso?
Nella scheda relativa alla controversia si deve assicurare di aver inserito almeno un disservizio, facendo click sulla barra grigia  "Clicca qui per selezionare i disservizi". I disservizi selezionabili dipendono dal tipo di servizio scelto (fisso/mobile).

Dove trovo gli allegati caricati? Posso aggiungerne altri? O note aggiuntive?

Dopo aver effettuato l'accesso ai "Tuoi procedimenti", cliccando su "Azioni" è possibile accedere al proprio fascicolo documentale, dal quale si può scegliere se allegare altri documenti o note (Aggiungi documenti/Scrivi testo).

Ho commesso un errore nella compilazione. cosa posso fare?

Dopo aver effettuato l'accesso ai "Tuoi procedimenti", cliccando su "Azioni" è possibile accedere al proprio fascicolo documentale, dal quale si può scegliere se allegare altri documenti o note (Aggiungi documenti/Scrivi testo). Non è consentito modificare, ma solo aggiungere nuovo testo o nuovi documenti.

Se la controversia riguarda più gestori di telecomunicazioni occorre presentare più istanze?

Se la controversia riguarda la stessa linea telefonica è preferibile presentare una sola istanza indicando il nominativo di tutte le compagnie coinvolte nel reclamo.

Voglio annullare l'intera pratica, dopo quanto tempo posso ripresentarla?

Dopo aver effettuato l'accesso ai "Tuoi procedimenti", cliccando su "Azioni" è possibile eliminare l'intera pratica, tramite l'icona X "rinuncia al procedimento". In questo caso le ricordiamo che sarà necessario attendere l'archiviazione della pratica per poterla ripresentare.

Come posso aggiungere un ulteriore disservizio al procedimento già aperto? Posso modificare i dati del disservizio inserito?

Dopo aver effettuato l'accesso ai "Tuoi procedimenti", cliccando su "Azioni", si può cliccare sull'icona "Integrare l'istanza", aggiungendo nuovi disservizi o nuovi operatori.

Non trovo il nome dell'operatore (controparte). Cosa è possibile fare?

L'operatore potrebbe non essere registrato ancora sulla piattaforma.

Nei dati richiesti per la conciliazione vi è la data di inizio possesso del numero. Che cosa indicare se sono stati sottoscritti più contratti con diversi operatori per lo stesso numero?

La data è indicativa, serve per calcolare gli indennizzi eventualmente dovuti su base annuale.

Quali sono i tempi della procedura di conciliazione (anche semplificata)?

La procedura telematica prevede che nei primi 20 giorni dalla presentazione dell'istanza telematica, le parti abbiano la possibilità di dialogare tramite la piattaforma per scambiare eventuali proposte di accordo. Decorso inutilmente tale periodo, nel caso di "conciliazione semplificata" il conciliatore del Corecom interverrà nello scambio formulando delle proposte. Negli altri casi verrà convocata una udienza di conciliazione, alla quale potrà partecipare accedendo alla stanza virtuale in videoconferenza, cliccando sul link che le verrà comunicato via mail e che troverà nel fascicolo elettronico. Il termine per concludere la procedura è stabilito in 30 giorni dal deposito dell'istanza, tuttavia, a seconda del numero di istanze ricevute, il termine potrebbe slittare. In ogni caso, decorsi 30 giorni, l'utente è libero di rivolgersi alla giustizia ordinaria, avendo formalmente adempiuto all'onere di svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione. Per ulteriori informazioni può sempre rivolgersi al Corecom regionale.

Sono un operatore, non riesco a caricare i documenti. Cosa posso fare?

Se lo stato dell'istanza è "Istanza ricevuta, avvio del procedimento in corso" non è ancora possibile per l'operatore inserire documenti / testi. Gli stati in cui è ammesso sono i seguenti:

  • Caricamento delle memorie e delle controdeduzioni.
  • In attesa del vaglio delle memorie

Per maggiori dettagli si rinvia al manuale operativo disponibile al seguente indirizzo:https://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/file/manuali/GuidaUtente-Cliente.pdf

Come avviene la convocazione all’udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione?

Le parti vengono convocate tramite la piattaforma Conciliaweb.

È stata presentata domanda di conciliazione e si è in attesa dell’udienza. Una società di recupero crediti continua a richiedere il pagamento di importi oggetto di contestazione. Cosa è possibile fare?

Occorre inviare alla società di recupero del credito la convocazione per l’udienza di conciliazione o, se questa non fosse ancora pervenuta, l’istanza con documentazione provante il deposito/invio al Corecom della stessa.

Se, prima dell’udienza, si viene contattati dal gestore per una proposta di transazione, si deve accettare?

Se la proposta risponde alle richieste dell’utente, è presentata in forma scritta ed è firmata da un rappresentate legale dell’operatore, è consigliabile accettare, anche perché difficilmente la proposta stessa verrà modificata in modo significativo in sede di udienza di conciliazione. Occorre però sapere che l’impegno sottoscritto in questo modo dal gestore non costituisce titolo esecutivo, come invece il verbale d’accordo redatto in sede di udienza, ma è comunque impegnativo.

Dove si svolge l’udienza di conciliazione?

L’udienza di conciliazione si svolge in modalità telematica.

Cosa accade durante l’udienza di conciliazione?

L’udienza di conciliazione consiste in un colloquio tra l’utente e l’operatore – in presenza del conciliatore – durante il quale le parti espongono le rispettive ragioni, cercano di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile. L’udienza si conclude con la stesura di un verbale e la sottoscrizione dello stesso da parte dei presenti. Il verbale quindi può essere positivo (o di accordo) negativo (o di mancata conciliazione) o, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga necessario al fine di acquisire nuovi elementi per la soluzione della controversia, di rinvio a nuova udienza.

In caso di conclusione positiva della conciliazione ci si può rivolgere all’autorità giudiziaria per ottenere migliori condizioni o liquidazione dei danni?

No, il verbale di accordo chiude la controversia.

In caso di esito negativo della procedura di conciliazione cosa è possibile fare?

Nel caso in cui nel corso dell’udienza di conciliazione le parti non trovino un accordo per risolvere in maniera amichevole la controversia, ovvero nel caso in cui l’udienza non si svolga per assenza di una o di entrambe le parti e quindi il tentativo abbia un esito negativo, si possono percorrere due strade:- se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione della procedura conciliativa, si può rimettere la decisione della controversia al Corecom di Bolzano.– si può ricorrere alla giustizia ordinaria.

Cosa si può fare in caso di sospensione del servizio?

Innanzitutto è bene segnalare l’evento al gestore perché potrebbe trattarsi di un guasto. Se poi la mancanza di servizio persiste o viene acclarata l’intenzione di non ripristinarlo da parte dell’operatore, l’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione ovvero nel corso della relativa procedura, può chiedere al Corecom l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’operatore stesso. I provvedimenti temporanei, che hanno natura provvisoria e urgente, permangono nella loro efficacia fino alla conclusione della procedura di conciliazione.

Si è richiesta l’adozione di un provvedimento d’urgenza ma l’utenza è ancora sospesa. Quando verrà riattivata?

La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è di competenza del gestore. Il procedimento deve chiudersi entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta con adozione di provvedimento temporaneo o di rigetto da parte del Corecom.

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